Créer une empathy map pour les membres de sa communauté

Créer et animer une communauté dynamique demande plus que des bonnes idées et de la bonne volonté. La communauté exige avant tout une compréhension approfondie de vos membres, de leurs besoins, motivations, et des défis que vous pouvez les aider à relever. Et c’est précisément là qu’entre en jeu l’empathy map. 

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Cet outil, emprunté au design thinking et généralement appliqué à la création de produit ou service, est très efficace. Comme le customer journey ou le community persona, vous pouvez appliquer ce concept à la gestion de votre communauté, pour la mettre au service de vos objectifs marketing.

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Avant de commencer… Voici un template gratuit à télécharger, pour construire votre propre empathy map de communauté, à partir de votre persona ! 

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Vous voulez comprendre la méthodologie ? Dans ce guide, on vous explique les avantages à créer une empathy map pour votre communauté. Et les étapes à suivre pour y parvenir !

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Suivez le guide…

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Qu’est-ce qu’une empathy map ?

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Une empathy map, ou carte d’empathie, est un outil visuel qui capture les connaissances sur les comportements et les attitudes des membres de votre communauté. C’est donc une ressource utile pour mieux comprendre pourquoi des personnes rejoignent votre communauté. Et ce qui peut les motiver à s’engager !

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Mais l’empathy map, c’est aussi un atelier à réaliser en équipe, avec toutes les parties prenantes de votre marketing communautaire. Vous pouvez donc la réaliser et l’analyser avec la team Communauté à proprement parler, mais aussi vos équipes marketing et commerciale, développement de produit ou même votre service client. 

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Concrètement, votre carte d’empathie est divisée en 4 quadrants. Ces derniers sont ce que votre membre dit, ce qu’il pense, ce qu’il fait et ce qu’il ressent. Chaque community persona est placé au centre d’une carte, car c’est à partir de sa propre expérience que vous allez pouvoir compléter votre empathy map.

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Voyons donc concrètement à quoi correspondent chacun des quadrants de notre carte d’empathie… 

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Ce que votre membre dit 

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Le quadrant « dit » compile ce qu’un membre type (ou une personne bien réelle qui fait partie de votre communauté) exprime au sujet de ses besoins et de son expérience. 

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Il peut s’agir de déclarations faites lors d’un entretien individuel, par exemple. Ou bien, de messages publiés sur l’espace communautaire. Cette partie du quadrant contient donc des citations littérales de vos membres, comme par exemple : 

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“J’ai rejoint la communauté pour rencontrer d’autres personnes dans mon secteur”

“Ce que je préfère dans l’expérience communautaire, ce sont les événements physiques”

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Ce que votre membre pense

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Le quadrant « pense » relate ce que votre membre pense (sans l’exprimer à haute voix) au long de l'expérience communautaire. Demandez-vous (à partir des données qualitatives recueillies) ce que peuvent bien penser vos membres ? Vous verrez, ce n’est pas si simple… 

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Le plus souvent, et si vos membres se sentent suffisamment à l’aise pour vocaliser leurs plaintes, vous aurez un contenu assez proche du quadrant « dit ». Néanmoins, faites particulièrement attention à ce que vos membres pensent, mais ne sont peut-être pas disposés à exprimer. 

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Essayez de comprendre pourquoi ils sont réticents à partager les parties de leurs expériences qui sont les moins glorieuses. 

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Vos membres peuvent par exemple penser : 

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“Ce webinar était vraiment trop long”. 

“Les échanges sur le slack sont difficiles à suivre quand on ne se connecte pas tous les jours”. 

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À vous ensuite de trouver des solutions créatives pour répondre à ces pensées ! 

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Ce que votre membre fait

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Le quadrant « fait » de l’empathy map liste les actions qu’entreprend votre membre au sein de la communauté. Les éléments que vous allez ajouter ici sont donc le fruit de l’observation que vous faites de leur customer journey, comme par exemple : 

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“Like un message sans le commenter”

“S’inscrit à l’évènement mais ne vient pas”. 

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Il vous faudra ensuite identifier les causes de ces actions - pour améliorer l’expérience communautaire que vous proposez ! 

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Ce que votre membre ressent

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Le quadrant « ressent » correspond à l'état émotionnel de vos membres. On y retrouve principalement des adjectifs, suivis d’une courte phrase pour expliciter l’émotion ressentie. Vous rentrez cette fois-ci dans la tête des membres de votre communauté. 

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L’objectif ? Réfléchir à ce qu’ils peuvent ressentir à différentes étapes de leur expérience communautaire. 

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“Désorienté : j’ai du mal à m’y retrouver dans les différentes chat room”

“Timide : je n’ose pas prendre la parole pour me présenter aux autres membres”. 

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Vos membres sont des êtres humains complexes. Il est donc naturel de remarquer des juxtapositions entre les quatre quadrants de votre empathy map ! Vous pouvez aussi identifier des incohérences, comme par exemple des actions apparemment positives mais associées à des émotions négatives. 

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C’est précisément dans ces cas de figure que votre empathy map devient une réelle carte au trésor. Elle vous permet en effet de mieux comprendre vos membres dans toutes leurs complexités et leurs contradictions. Mais aussi de ne pas vous arrêter à un signe potentiellement positif et négatif et d’aller creuser la signification réelle qu’il a pour votre membre. 

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Par exemple, vous pouvez avoir des top membres ultra-actifs dans votre espace communautaire (ce qui est un peu le Graal de tout Community Builder), mais qui ressentent une pression à agir ainsi et peuvent donc quitter la communauté sans explication.

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Pourquoi créer une empathy map pour sa communauté ?

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Avant de vous partager des conseils concrets pour vous lancer dans la conception de votre empathy map communautaire, on prend le temps de lister les avantages de cet outil : 

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• Cultiver une approche centrée sur vos membres. Ce travail d’empathie vous offre une perspective unique sur qui sont vos membres. Et quels sont les besoins que vous pouvez les aider à satisfaire ;
• Identifier les points faibles et les défis de votre expérience communautaire. Comme on a souvent tendance à se concentrer sur le négatif, l’empathy map peut aussi aider à identifier les obstacles que rencontrent vos membres. Et donc, créer un espace plus bienveillant et une proposition de valeur plus alignées avec leurs comportements. 
• Améliorer la communication et l'engagement. Naturellement, ces améliorations sont de bons moyens de booster l’engagement de vos membres en les encourageant à participer à la vie de la communauté (puisqu’ils s’y sentent plus à l’aise). Vous allez en effet pouvoir identifier les canaux, la fréquence des échanges mais aussi la tonalité qui favorise un climat de confiance, propice à la participation de tous.
• Proposer des contenus et activités mieux ciblées, qui captent l’attention et stimulent la participation de vos membres. Par exemple, votre empathy map peut souligner le fait que vos membres recherchent plus de possibilités de collaborer les uns avec les autres. En créant plus d’opportunités collaboratives (via du matchmaking, par exemple), vous pourrez stimuler l’engagement et la croissance organique de votre communauté. 

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Comment créer une carte d'empathie communautaire ?

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Passons maintenant à la pratique. 

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Pour créer votre empathy map communauté, voici les étapes sur lesquelles ne pas faire l’impasse : 

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1. Définir la portée de votre carte et les objectifs qu’elle vous permet d’atteindre. Est-ce que vous souhaitez vous concentrer sur une typologie de membres en particulier ? Réaliser des empathy map individuelles ou pour chacun de vos principaux persona ? Et quels sont les résultats que vous comptez obtenir : plus d’engagement, fluidifier le processus d’onboarding, améliorer votre rétention ?

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2. Rassembler des données qualitatives et quantitatives. Collectez les informations à utiliser pour alimenter votre carte d’empathie. L’idée, c’est de mixer les entretiens avec vos membres, l’observation de vos espaces communautaires, mais aussi vos données d’engagement par exemple. 

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3. Créez des post-its pour chaque quadrant. Réunissez vos équipes et commencez à placer les données collectées dans chacun des 4 quadrants. Un conseil : commencez par le quadrant “« dit ». C’est le plus facile à remplir, car il demande moins de travail d’interprétation (logique). 

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4. Synthétiser les notes pour chaque empathy map. Vous allez ensuite pouvoir parcourir les posts-its placés par chacun des membres de votre équipe sur la carte d'empathie. C’est le moment de synthétiser pour créer des groupes thématiques, comme par exemple “les freins à la participation des membres inactifs” ou encore “le besoin de validation des autres membres, etc”. Répétez ces thèmes dans chaque quadrant si nécessaire. 

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5. Analyser. Une fois votre carte d'empathie synthétisée, vous pouvez commencer à formuler vos conclusions. Quelles sont les contradictions qui compliquent la compréhension de vos membres ? Quels thèmes reviennent le plus entre vos différents personas (ou sont au contraire inexistants) ?

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6. Planifier. En fonction des objectifs de votre empathy map, vous allez pouvoir identifier des actions et améliorations pour votre communauté. Il peut s’agir de nouvelles fonctionnalités, ou d’une nouvelle stratégie de contenu pour lui apporter plus valeur. Ou encore, le fait d’ajouter des points de contact pour favoriser l’intégration et l’engagement des membres… Aucune carte ne se ressemble ! 

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L’empathy map est un excellent outil pour remettre vos membres au centre de votre stratégie communautaire. Car ce n’est qu’en faisant passer leurs besoins et attentes devant celles de votre marque (l’acte d’empathie ultime) que vous pourrez en faire un espace autosuffisant et qui nourrit de façon organique votre croissance !

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Vous voulez créer la vôtre ? Téléchargez gratuitement notre template en haut de cet article !