Calcul NPS de votre communauté : mode d'emploi

La recommandation est aujourd’hui la devise la plus précieuse en marketing. La grande majorité des consommateurs vont désormais directement à la source : les autres consommateurs et leurs pairs. Parmi les indicateurs les plus importants à mesurer pour évaluer l’efficacité de votre stratégie de marketing communautaire, on retrouve donc le NPS. 

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Le Net Promoter Score est un outil précieux, qui peut vous donner une bonne idée de la satisfaction des membres de votre communauté. Et en conséquence, de leur capacité à se transformer en ambassadeurs de marque !

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Le NPS, c’est un peu l’alpha et l'oméga de votre expérience communautaire. Dans cet article, on vous explique comment le calculer et vous en servir pour renforcer votre stratégie d’acquisition et l’animation de votre communauté. 

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Qu'est-ce que le Net Promoter Score (NPS Communauté) ?

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Développé pour la première fois en 2003 par Bain and Company, le NPS est aujourd'hui un indicateur utilisé par des millions d'entreprises. Il permet de mesurer la satisfaction des utilisateurs (ou dans notr cas, les membres d’une communauté).

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Concrètement, le Net Promoter Score mesure l'empressement et l’enthousiasme avec lequel un membre va recommander votre communauté à d’autres personnes susceptibles de vouloir la rejoindre. C’est donc un moyen de vous assurer que votre communauté répond bien aux attentes de vos cibles, mais aussi d’évaluer son potentiel de croissance. 

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Mais concrètement, comment transformer en une valeur quantifiable une notion aussi difficile à toucher du doigt ? En posant une simple question : 

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« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre communauté à un collègue ou un proche ? »

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La grande force du NPS est donc de matérialiser un sentiment immatériel (la satisfaction, la volonté de faire grandir votre communauté). Et surtout de la transformer en une mesure que vous pourrez suivre au fil du temps et utiliser comme le signal fort que vous allez dans la bonne direction (ou au contraire que votre stratégie communautaire fait fausse route). 

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Le calcul du NPS communauté plus en détail

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La question posée par le NPS pousse chaque membre de la communauté à donner une note à son expérience communautaire. En effet, elle ne porte pas uniquement sur sa propre satisfaction, mais la confiance qu’il a en votre communauté. 

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La véritable question posée est donc : l’action de recommander cette communauté auprès de personnes qui partagent les mêmes centres d’intérêt ou besoins que vous va-t-ele améliorer ou mettre en péril votre position personnelle dans vos propres cercles de confiance ? Une question forte - pour un score qui en dit long sur l’attachement à votre marque et votre communauté.

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L’échelle va ensuite du 0 (très peu probable) à 10 (extrêmement probable). En fonction de leurs réponses, vous allez ensuite pouvoir répartir vos membres en 3 catégories. 

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• Les promoteurs (ou ambassadeurs) sont des membres qui répondent avec un score de 9 ou 10. En général, ce sont les plus fidèles  (les membres de la première heure) et enthousiastes (en termes d’engagement communautaire).
• Les passifs sont des membres qui répondent avec un score de 7 ou 8. Ces clients sont satisfaits de leur expérience communautaire mais pas suffisamment pour en faire la promotion autour d’eux (sur leurs réseaux sociaux, par exemple). 
• Les détracteurs répondent avec un score de 0 à 6. Il s'agit de membres mécontents qui ne sont pas susceptibles de participer régulièrement à la vie communautaire, ni même à se reconnecter à votre espace. 

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Pour calculer votre score moyen, c’est tout simple : il vous suffit de soustraire le pourcentage de détracteur du pourcentage de promoteurs. 

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En gros, ça donne cette formule : NPS = Pourcentage total de promoteurs – pourcentage total de détracteurs 

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(Le pourcentage de membres passifs n’est donc pas utilisé dans la formule du NPS communauté)

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Par exemple, si vous avez 10 % de détracteurs, 20 % de passifs et 70 % de promoteurs, votre NPS sera de 70-10 = 60. Il peut donc varier de -100 à 100. 

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D’ailleurs, pour la petite histoire, lorsque Charles Schwab, l’inventeur du NPS, a calculé celui de son entreprise pour la première fois en 2003, il a découvert qu’il était négatif (-35 pour être plus précis !).

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Quand calculer votre NPS Communauté ?

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Si votre communauté est un viver idéal pour mieux comprendre votre audience, collecter des feedbacks ou tester de nouveaux projets, il peut être délicat de solliciter vos membres constamment en leur envoyant des sondages ou des questionnaires. 

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Vous l’aurez compris, le NPS n’est pas vraiment une question que vous pouvez poser autour d’un verre pendant l’un de vos apéros communautaires. Partez du principe que si vous voulez obtenir les réponses les plus sincères possibles, le format digital (voire anonymisé) sera certainement beaucoup plus adapté. 

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Le NPS n’est pas non plus un outil à mettre entre les mains des membres fraîchement arrivés dans la communauté. Les personnes qui viennent à peine de vous rejoindre ne sont certainement pas les mieux placées pour évaluer leur expérience. 

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Vous pouvez aussi calculer votre NPS global, ou le Net Promoter Score de certains pans seulement de votre expérience communautaire (comme les events, l’espace payant vs l’expérience gratuite, etc.)

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CMX (le spécialiste américain des communautés, un peu notre équivalent US quoi ;)) nous a partagé les bons moments pour calculer votre NPS : 

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• Post événement (avec un email de follow-up envoyé à tous les participants des cmS Connect) ;
• Via une enquête annuelle ;
• Via une enquête automatisée 90 jours après que chaque nouveau membre ait rejoint la communauté (afin d’évaluer l’efficacité de l’onboarding et de réagir le plus rapidement possible en cas d’inactivité précoce).

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Utiliser son NPS communauté pour améliorer l’expérience de ses membres

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Une fois que vous aurez calculé votre NPS communauté, vous allez pouvoir agir. Car c’est bien ça le but ultime de sa mesure ! 

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Au niveau micro.

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Le NPS est particulièrement important pour identifier les membres passifs et les détracteurs - et corriger le tir ! Prenez-le comme un signal d’alarme et une opportunité de redoubler d’attention auprès de vos membres les plus mécontents. A partir des réponses qu’ils vous auront données pour étayer leur score, essayez de revenir vers eux avec des propositions de solution pour améliorer leur expérience. 

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La clé, c’est de ne pas se justifier. Respecte la parole de vos membres plutôt que de vous chercher des excuses, et apportez des solutions concrètes, sur mesure.

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Au niveau macro. 

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Si vous avez un bon NPS communauté, félicitations ! C’est le moment de récupérer vos lauriers (et de montrer à votre direction qu'elle a bien fait d’investir dans la stratégie communautaire). Dans le cas contraire, utilisez ces retours pour optimiser votre member journey pour le rendre plus conviviale, renforcer votre proposition de valeurs et imaginer des leviers d’engagement plus efficaces.

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Calculer votre NPS communauté n’est que le début. Utilisez ce KPI pour optimiser en contenu votre expérience communautaire afin de transformer un maximum de vos membres en ambassadeurs chevronnés !

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